Czy na fundamencie, którym jest dbanie o klienta i trosce o niego w taki sposób, który przewyższa nawet jego oczekiwania można zbudować firmę wartą 21 miliardów $ i zatrudniającą ponad 66 tysięcy osób?
Okazuje się, że tak! To właśnie ten wyróżnik jakim jest autentyczna chęć zadbania o swoich pasażerów stoi dzisiaj za sukcesem jednej z głównych linii lotniczych w USA, czyli Southwest Airlines. Przyjrzyjmy się zatem bliżej czego możemy się od nich nauczyć i czy my jako inwestorzy powinniśmy posiadać ich akcje 🙂
WIZJA FIRMY – „Być najbardziej uwielbianą, efektywną i najbardziej zyskowną linią lotniczą.”
LUV to skrót od LOVE, który symbolizuje zakochanie w kliencie. I nie jest to tylko pusty slogan marketingowy, ale coś co rzeczywiście w przypadku tej firmy da się odczuć na każdym kroku.
LUV to także ticker (skrót) akcji tej spółki na giełdzie, a logo w kształcie serduszka wymalowane jest na samolotach tej floty.
Przeglądając internet okazuje się, że wszyscy kochają Southwest airlines, a już najbardziej jej pracownicy. Pozytywne opinie o nich można znaleźć wszędzie. Klienci doceniają ich za:
1. Przyjazna i pomocna obsługa klienta: Pracownicy Southwest Airlines są znani ze swojej życzliwości i pomocy. Są przeszkoleni, aby stawiać klienta na pierwszym miejscu i zapewniać pozytywne wrażenia podczas całej podróży klienta.
2. Elastyczne zasady: linie Southwest Airlines mają elastyczne zasady, które umożliwiają klientom wprowadzanie zmian w rezerwacjach bez żadnych opłat. Ta polityka jest szczególnie korzystna dla klientów, którzy muszą zmienić swoje plany podróży w ostatniej chwili.
3. Przejrzystość: Southwest Airlines zapewnia przejrzystość swoich opłat i prowizji. Nie mają ukrytych opłat, a wszystkie opłaty są jasno określone z góry. Takie podejście pomaga klientom zaplanować wydatki na podróż z wyprzedzeniem i uniknąć nieoczekiwanych opłat.
4. Doświadczenie podczas lotu: doświadczenie podczas lotu Southwest Airlines ma na celu zapewnienie wygodnej i przyjemnej podróży. Oferują bezpłatne przekąski i napoje oraz mają politykę otwartych miejsc, która pozwala klientom wybrać własne miejsce.
6. Program Rapid Rewards: SouthwSafety: Bezpieczeństwo jest najwyższym priorytetem dla Southwest Airlines. Firma dużo inwestuje w konserwację swoich samolotów i zapewnia kompleksowe szkolenia dla swoich pracowników. To zaangażowanie w bezpieczeństwo pomaga klientom czuć się pewnie i bezpiecznie podczas podróży z Southwest Airlines.
7. Zaangażowanie społeczności: Southwest Airlines jest aktywnie zaangażowana we wspieranie społeczności, którym służy. Firma współpracuje z różnymi organizacjami charytatywnymi i zachęca swoich pracowników do poświęcania czasu i zasobów na pomoc potrzebującym.
8. Odpowiedzialność za środowisko: Southwest Airlines dokłada wszelkich starań, aby zmniejszyć swój wpływ na środowisko. Firma wdrożyła różne inicjatywy mające na celu zmniejszenie śladu węglowego, takie jak inwestowanie w bardziej oszczędne samoloty, wykorzystywanie zrównoważonych materiałów i ograniczanie ilości odpadów.
9. Dostępność: Southwest Airlines dokłada wszelkich starań, aby podróże lotnicze były dostępne dla każdego. Firma oferuje usługi i zakwaterowanie dla klientów niepełnosprawnych, takie jak pomoc na wózku inwalidzkim i pierwszeństwo wejścia na pokład.
10. Innowacje: Southwest Airlines nieustannie wprowadza innowacje, aby poprawić jakość obsługi klienta. Firma uruchomiła kilka inicjatyw technologicznych, takich jak mobilne karty pokładowe i samoobsługowe kioski do odprawy, aby usprawnić proces podróży i uczynić go wygodniejszym dla klientów.
Brzmi dobrze. Nigdy nie leciałem tą linią ale z perspektywy klienta jak nie docenić ich chociażby za wynik tego zestawienia:
- Możliwość zabrania 2 bezpłatnych bagaży
- Brak opłat za zmianę rezerwacji
- Brak opłat za anulowanie rezerwacji
- Punkty w programie lojalnościowym nie wygasają
- Inne dodatkowe benefity z podróży nie są ograniczone w czasie
Ponadto LUV oferuje w swoich samolotach dużo przestrzeni pomiędzy siedzeniami (jako osoba która ma 2,10 cm wzrostu już ich kocham za to, bo wiem bardzo dobrze co to znaczy lecieć 3h z kolanami pod brodą 🙂
Jednak tym co najbardziej mnie ujęło przyglądając się firmie to pierwszy z ich pięciu filarów w rozpisanej strategii rozwoju firmy:
„Do well by doing good” czyli „Radzić sobie dobrze w biznesie przez czynienie dobra.” 🙂 I rzeczywiście wygląda na to, że wychodzi im to bardzo dobrze.
Ale prawdziwą petardę zostawiłem na koniec 🙂
Kojarzysz komunikaty o bezpieczeństwie, które są standardowo prezentowane w samolotach tuż przed startem. Nuda prawda? Czy zdarzało Ci się przysnąć na nich? Nie w Southwest Airlines 🙂 Okazuje się, że może to być naprawdę zabawny punkt programu. Po internecie latają filmiki stewardów rapujących te nudne formułki lub całych inscenizacji godnych występu stand-up’era 🙂 Zresztą sami zobaczcie:
Psażerowie robią wyścigi papieru toaletowego przez cały samolot 🙂
https://youtube.com/shorts/7hp3wtSsfSM?feature=share
Patrząc już czysto biznesowo na ile ich podejście, wartości i cała kultura organizacji działa i przekłada się też na to, że firma jest w stanie wytrzymać presję konkurencyjną i rozwijać się biznesowo. Dla zobrazowania pokażę tylko strukturę przychodów firmy, która stabilnie rośnie od 2013 roku, z jednym tylko załamaniem w 2020, kiedy to z powodu COVID19 i lockdownów na całym świecie ruch lotniczy w wielu miejscach zmalał nawet o 90%. 2022 to był rok, który zamknęli z historycznie najwyższymi przychodami dla firmy, przekraczając poziom sprzed pandemii i wracając na ścieżkę zrównoważonego wzrostu.
Ogólnie rzecz biorąc, pandemia COVID-19 wywarła znaczący wpływ na Southwest Airlines, ale firma zareagowała zwinnie i prężnie:
- Southwest Airlines znacznie ograniczyła przepustowość w odpowiedzi na spadek popytu. Firma odwołała wiele lotów i zawiesiła obsługę niektórych miejsc docelowych. W rezultacie znacząco wpłynęło to na przychody Southwest Airlines.
- w odpowiedzi na pandemię linie lotnicze Southwest Airlines wdrożyły różne środki bezpieczeństwa i higieny, takie jak wymóg noszenia masek dla wszystkich pasażerów i pracowników, wdrożenie udoskonalonych procedur sprzątania i zachowanie dystansu społecznego w możliwym zakresie.
- Southwest Airlines poniosły znaczne straty finansowe w wyniku pandemii. Firma odnotowała stratę netto w wysokości 3,1 mld USD w 2020 r., w porównaniu do dochodu netto w wysokości 2,3 mld USD w 2019 r.
- W odpowiedzi na spadek popytu linie Southwest Airlines wdrożyły programy dobrowolnych odejść, opcje wcześniejszej emerytury i urlopy w celu zmniejszenia liczby pracowników. Jednak firma była w stanie uniknąć zwolnień z powodu tych programów i federalnego programu wsparcia płac.
- pomimo wyzwań związanych z pandemią linie Southwest Airlines skupiły się na działaniach naprawczych. Firma wznowiła obsługę wielu miejsc docelowych oraz wprowadziła nowe trasy i partnerstwa, aby pomóc przyciągnąć klientów. Ponadto firma nadal inwestuje w swoją działalność i doświadczenie klientów, aby osiągnąć długoterminowy sukces.
Dalszą analizę finansową pozostawiam już Wam, bo uważam, że każdy kto inwestuje powinien samemu poświęcić czas na zbadanie firmy, żeby wiedzieć co kupuje. Ja oczywiście też podejmuję swoją analizę, swój wybór, bo za tym stoi też moje ryzyko. Ale wyniki, wynikami. Ja po prostu chcę mieć akcje tej firmy, tak długo jak ona będzie działała w ten sposób i z takimi wartościami 🙂
A do siebie i do biznesu biorę znacznie więcej wartości niż ta, która może wynikać z przyszłych dywidend, czy wzrostu wartości akcji tej spółki. „Do well by doing good” czyli „Radzić sobie dobrze w biznesie przez czynienie dobra.” zostaje ze mną na dłużej 🙂
Na koniec dla upamiętnienia wrzucam aktualny wykres tej spółki, żeby w przyszłości można było się łatwo do tego odnieść 🙂
Pozdrawiam, miejcie się dobrze.
Dbajcie o siebie
Niedługo się słyszymy znowu 🙂
Cześć
Opinie i Komentarze